开栏的话
开春以来最励志的话就是“幸福都是奋斗出来的”。在厦门各条战线上，都有一批敬业拼搏、爱岗奉献的奋斗者，他们在本职岗位或创业之路上，用汗水和智慧浇灌出幸福的花朵。本报今起开辟专栏，为读者展现他们的风采，讲述他们的故事。
话务主管芦雪莹(中)和班长邓秋华(右)。
厦门12328交通运输服务监督电话的24名话务员，平均不到25岁，超九成是90后，干起活蛮拼的。话务主管芦雪莹和班长邓秋华是管理员，她们奋斗在一线，用心服务。
厦门12328热线自开通以来，已接听15万通电话，服务满意率达98%。今年春节期间，接听电话1124通，接通率98.3%，为保障交通、守护春运贡献出一份力。
芦雪莹
连续两个春节坚守岗位，除夕夜在热线大厅吃泡面
芦雪莹，吉林人，1990年出生，到厦门工作已有6年。2016年5月，她到12328热线工作，从那以后的两个春节都是在热线室度过。
“越是节假日，就越是忙碌。”芦雪莹说，春运期间，除了及时报送数据、工单审核转办、现场业务核实与指导、应急流程监督、合理调配人员等繁杂的日常工作外，她还随时准备提供话务支援。
“我在这儿顶着。”这句话成了她春运期间的口头禅。话务高峰期，她在话务席服务；饭点到了，话务员轮流去吃饭，她顶着；值班人员家里有急事临时请假，她顶着……
厦门12328热线现有24名工作人员，最大的1987年出生，最小的是1997年出生，平均年龄不到25岁。他们分四个班组三个班次，实行24小时人工坐席服务。
芦雪莹说，春节假期，他们实行轮班制坚守岗位，还在话务量激增的那几天，临时增加人手值班。他们买来成箱的方便面和饼干，就在热线大厅轮流用餐，时间控制在20分钟内。除夕夜，芦雪莹的年夜饭就是在热线大厅吃泡面。
春节值班期间，话务量不少，没有电话时也要整理数据，难得有清闲的时刻。为了让热线更有年味，她在热线大厅张贴了话务员手写的书法作品《不忘初心》，还要求话务员接通电话时主动说“新年好”。
邓秋华
除夕夜10点才吃年夜饭 团聚片刻又赶回热线大厅
1994年出生的邓秋华是龙岩人，2016年6月毕业后就到厦门工作，成为12328热线的话务员。因表现突出，如今她已是话务班长。
平时，她除了做好接听话务的基础工作，还负责组织话务专员进行培训等。如果有市民来电反映服务不满意，她会调听录音，判断是话务员的问题还是市民本身的问题，分析下次遇到相同情况如何处理。
12328热线正常排班是上五天休两天，邓秋华在春节前已连续工作五天，她知道春节期间电话会增多，便主动申请增加两天中班。除夕和初一两天，她每天从上午8点工作到晚上9点半，没有午休。除夕晚上9点半下班后，她赶回家已经10点才与家人吃了年夜饭。她本可以在家休息的，但她又赶回热线大厅，晚上就在热线休息室支一张小床，休息几个小时。临睡前她还跟同事说:“电话多了，就叫我。”正月初二，轮到她休息了，可她还是不放心，专门到热线转了一圈检查了一遍，才放心回家休息。
“主要是担心同事忙不过来，睡在热线，心更踏实。”邓秋华说，一旦碰到应急情况就要立即启动应急程序，及时跟主管部门对接，及时解决问题。
春节期间，有旅客反映火车站及周边人多车少，他们及时反馈给运管部门，相关工作人员紧急调车，及时疏运，避免旅客滞留；有乘客丢了行李，他们启动联动机制帮忙寻回。 （文/图 厦门晚报 记者 王绍亮 实习生 陈红）